En ce qui concerne la fondation de Dwelling Depot, Arthur Blank et Bernie Marcus sont crédités d’avoir imaginé la furthermore grande entreprise de rénovation domiciliaire au monde qui existe aujourd’hui. Pat Farrah a également offert une précieuse skills en marchandisage tandis que le financier Ken Langone a aidé à financer l’opération.
Mais il y a un autre nom des débuts de l’entreprise que Blank attribue à certains des succès de Dwelling Depot: Ben Hill. Hill n’est pas une vraie personne, mais plutôt une creation de Farrah conçue pour solliciter les commentaires des clients.
de la création de Ben Hill, et de son passage à la gestion des appels négatifs des customers pour Dwelling Depot. Il a expliqué remark le personnage fictif a joué un rôle vital en aidant les fondateurs à promouvoir des valeurs axées sur le customer au sein de l’entreprise.
Les fondateurs de Residence Depot avaient toujours recherché les critiques des consommateurs, Blank et Marcus enfilant des tabliers orange et chassant les shoppers qui quittaient leurs magasins les mains vides. Mais à un particular moment, Dwelling Depot avait ouvert tellement de magasins que la méthode devenait intenable. Les fondateurs ont donc adopté une nouvelle approche.
Dans “Excellent Business”, Blank a écrit: “Dans chaque magasin, nous avons accroché une pancarte qui disait:” Êtes-vous satisfait? Sinon, appelez Ben Hill “, suivi d’un numéro de téléphone.”
Farrah avait imaginé l’exécutif fictif après avoir vu le nom sur un panneau de sortie de la I-285 en Géorgie. Le natif de Californie “a trouvé que ça avait l’air sympathique”. Ben Hill est à la fois le nom d’un comté de Géorgie et d’un quartier de la ville natale de House Depot, à Atlanta. Ben Hill était également le nom d’un homme politique géorgien au cours des années 1800 élu au Congrès des États confédérés, à la Chambre des représentants des États-Unis et au Sénat américain.
Selon Blank, les standardistes de Dwelling Depot ont reçu l’ordre de patcher les appels de Ben Hill jusqu’aux fondateurs.
«Vous diriez au consumer :« Voici Arthur Blank, j’ai cofondé l’entreprise. Puis-je vous aider?”
Gracieuseté de Dwelling Depot
Les fondateurs ont fini par se faire entendre de la portion des acheteurs irrités. Mais malgré la mother nature souvent tendue des appels, les leçons tirées de ces conversations pourraient être précieuses.
«Bernie, Pat et moi voulions vraiment entendre ces shoppers mécontents nous-mêmes, motor vehicle nous savions que leurs plaintes valaient as well as que les conseils de tout expert de la vente au détail que nous pourrions engager», a-t-il écrit.
“Nous ne nous sommes jamais considérés comme un juge essayant de décider quel côté de l’échelle est juste ou fake”, a-t-il déclaré. “Le shopper aura toujours raison.”
Alors que les «appels Ben Hill» pouvaient parfois identifier des problèmes de marchandisage ou d’installation, les frustrations des appelants revenaient généralement au assistance consumer. Blank a déclaré qu’après avoir raccroché au téléphone avec les customers mécontents, lui, Marcus ou Farrah feraient un suivi auprès des gérants du magasin.
Cela a abouti à des discussions qui n’étaient souvent «pas les moreover agréables au monde», selon Blank. Il a dit que les gérants de magasins en venaient à craindre “Ben Hill appelle”. À la suite d’un tel appel, les responsables rassemblaient l’ensemble du staff du magasin pour parler de l’importance du provider client.
“Nous avons créé Ben Hill car or truck, en fin de compte, nous voulions nous assurer que le gérant du magasin considère vraiment le magasin comme son magasin”, a-t-il déclaré. “Notre travail est de rendre chaque customer heureux. Et cela signifie que s’ils ne sont pas satisfaits après la première étape, vous passez à la deuxième étape et vous les rendez heureux.”