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Les chatbots joyeux n'améliorent pas nécessairement le service client

Imaginez envoyer un message à un chatbot d’intelligence artificielle (IA) à propos d’un paquet manquant et obtenir la réponse qu’il serait “ravi” d’aider. Une fois que le bot a créé la nouvelle commande, ils disent qu’ils sont “heureux” de résoudre le problème. vous recevez une enquête sur votre interaction, mais seriez-vous inclined de la noter comme positive ou négative ?

Ce scénario n’est pas si éloigné de la réalité, auto les chatbots IA prennent déjà le contrôle du commerce en ligne. D’ici 2025, 95 % des entreprises auront un chatbot IA, selon Finance Digest. L’IA n’est peut-être pas encore sensible, mais elle peut être programmée pour exprimer des émotions.

Les humains affichant des émotions positives dans les interactions avec le support shopper sont connus depuis longtemps pour améliorer l’expérience customer., et que ce n’est peut-être pas la meilleure avenue dans laquelle les entreprises peuvent investir.

“Il est communément admis et démontré à plusieurs reprises que les employés humains peuvent exprimer des émotions positives pour améliorer les évaluations de assistance des clientele”, a déclaré Han Zhang, professeur Steven A. Denning en technologie et gestion. “Nos résultats suggèrent que la probabilité que l’expression d’une émotion good par l’IA profite ou nuise aux évaluations de provider dépend du form de relation que les clients attendent de l’agent de support.”

Les chercheurs ont présenté leurs découvertes dans l’article, “Bots with Thoughts: Should AI Brokers Convey Optimistic Emotion in Customer Services?”, dans Information Devices Research en décembre.

Étudier les émotions de l’IA

Les chercheurs ont mené trois études pour élargir la compréhension de l’IA émotionnelle dans les transactions de company customer. Bien qu’ils aient changé les contributors et le scénario de chaque étude, les chatbots IA imprégnés d’émotion ont utilisé des adjectifs émotionnels positifs, tels que excité, ravi, heureux ou heureux. Ils ont également déployé furthermore de details d’exclamation.

La première étude visait à savoir si les clientele répondaient plus favorablement à une émotion optimistic s’ils savaient que l’agent consumer était un bot ou une personne. Les participants ont été informés qu’ils cherchaient de l’aide pour un posting manquant dans une commande au détail. Les 155 members ont ensuite été assignés au hasard à quatre scénarios différents  : des brokers humains avec une émotion neutre, des brokers humains avec une émotion positive, des bots avec une émotion neutre et des bots avec une émotion good. Ensuite, ils ont interrogé les contributors sur la qualité du company et la satisfaction globale. Les résultats ont indiqué que l’émotion beneficial était in addition bénéfique lorsque les agents humains l’exhibaient, mais qu’elle n’avait aucun effet lorsque les bots l’exhibaient.

La deuxième étude a examiné si les attentes personnelles des clientele déterminaient leur réaction au bot. Dans ce scénario, les 88 contributors ont imaginé rendre un manuel et ont été assignés au hasard à des robots à émotion good ou à émotion neutre. on leur a demandé d’évaluer s’ils étaient orientés vers la communauté (sociale) ou vers l’échange (transaction) sur une échelle. Si le participant était axé sur la communauté. mais s’il s’attendait à ce que l’échange soit simplement transactionnel, le bot émotionnellement positif a aggravé son expérience.

a déclaré Zhang.

L’étude finale a exploré pourquoi l’émotion constructive d’un bot affect les émotions des consumers, en suivant 177 étudiants de premier cycle assignés au hasard à des bots émotifs ou non émotifs. Les résultats expliquent pourquoi les bots positifs ont moins d’effet que prévu. Parce que les clientele ne s’attendent pas à ce que les machines aient des émotions, ils peuvent réagir négativement à l’émotion dans un bot.

Les résultats des études montrent que l’utilisation d’émotions positives dans les chatbots est difficile automobile les entreprises ne connaissent pas les préjugés et les attentes d’un client dans l’interaction. Un chatbot heureux peut conduire à un client mécontent.

“Nos résultats suggèrent que l’effet positif de l’expression d’une émotion beneficial sur les évaluations de provider peut ne pas se matérialiser lorsque la resource de l’émotion n’est pas un être humain”, a déclaré Zhang.”