Dans un café Starbucks en Caroline du Nord, le plus gros problème n'est pas de réussir à traiter correctement les commandes complexes des clients. C’est qu’il n’y a pas assez d’employés pour les servir.
En dehors de deux heures du matin, le magasin n'emploie généralement que trois personnes de service, a déclaré à Business Insider un employé qui travaille sur place.
Il a demandé à ne pas être nommé dans cet article, invoquant la crainte de représailles de la part de Starbucks, mais BI a vérifié son identité et son travail pour Starbucks.
Ce n'est pas suffisant, compte tenu du volume de commandes qui arrivent tout au long de la journée, a déclaré l'employé. Le magasin est situé à proximité de grands axes routiers et de centres commerciaux, a-t-il ajouté, ce qui signifie que la salle à manger du magasin Starbucks est occupée tout au long de la journée.
Encore plus difficile à gérer : les commandes que les clients passent en ligne et via l'application de la chaîne.
« Les commandes mobiles constituent un énorme problème, car 20 personnes peuvent passer une commande mobile en même temps, puis elles arrivent toutes en même temps », a déclaré l'employé.
L'employé de Starbucks en Caroline du Nord est loin d'être le seul à avoir remarqué les défis auxquels Starbucks est confronté pour répondre aux commandes des clients.
Comme de nombreuses chaînes de restaurants nationales, Starbucks a passé des années à développer son système en ligne et à ajouter une logistique gratuite pour les commandes à emporter et à livrer. Mais les clients de Starbucks ont signalé de longs temps d'attente – jusqu'à 25 minutes – juste pour obtenir une seule boisson.
« Le processus de commande via l'application est très fluide et simple jusqu'à ce que vous arriviez à la phase d'après-achat et que vous voyiez combien de temps il va falloir pour traiter votre commande », a déclaré Sky Canaves, analyste principal pour la vente au détail et le commerce électronique chez Emarketer, lors d'un récent podcast d'Emarketer sur Starbucks.
« Si cela prend plus de cinq minutes, c'est frustrant. »
Même Laxman Narasimhan, qui a démissionné de son poste de PDG de Starbucks ce mois-ci, a déclaré qu'il y avait un problème. Les utilisateurs de l'application, dont beaucoup sont membres du programme de récompenses de la chaîne, « mettent souvent des articles dans leur panier et choisissent parfois de ne pas terminer leur commande, invoquant de longs délais d'attente ou l'indisponibilité des produits », a-t-il déclaré lors d'une conférence téléphonique sur les résultats en avril.
En réponse, Starbucks a commencé à déployer un processus de production rationalisé appelé Siren Craft System, qui réduit le temps nécessaire à la fabrication de ses boissons.
Les analystes s'attendent également à des changements chez Starbucks et ses restaurants sous la direction du nouveau PDG Brian Niccol, qui a renforcé l'activité en ligne de Chipotle grâce à des innovations telles que Chipotlanes, ou des guichets de retrait dédiés aux commandes mobiles dans les magasins.
Mais les changements de production de Starbucks ne sont qu'une partie de la solution, a déclaré l'employé de Caroline du Nord à BI.
L'employé a déclaré que la direction de son magasin avait réduit ses heures de travail. L'année dernière, il travaillait entre 30 et 40 heures par semaine et gagnait environ 30 000 $ chez Starbucks, a-t-il déclaré. Jusqu'à présent, cette année, la plupart de ses semaines de travail se situent entre 20 et 30 heures.
Les horaires du magasin n'ont pas changé, a ajouté l'employé.
Les coupes budgétaires ont été constantes ces dernières années, a déclaré l'employé à BI. « Quand nous sommes revenus de la Covid, ils ont commencé à dire des choses comme 'Les ventes sont en baisse, nous allons donc devoir réduire les salaires des magasins' », ce qui était bien, mais cela a continué », a-t-il déclaré.
Les chiffres de Starbucks le confirment. En octobre de l'année dernière, l'entreprise comptait environ 219 000 employés aux États-Unis dans ses magasins, soit une baisse d'environ 12 % par rapport à 2022.
En mai, Starbucks a déclaré qu'elle prenait en compte divers facteurs pour décider de la composition de ses équipes, notamment les ventes passées dans un magasin particulier et les promotions prévues.
Cette déclaration de Starbucks répondait à un article de Bloomberg publié le même mois sur les longs délais d'attente et les problèmes de personnel de la chaîne.
« Ajouter plus de partenaires n'est pas la seule solution pour réduire les temps d'attente des clients ou produire une meilleure expérience Starbucks », a déclaré la société, soulignant le Siren Craft System.
« Chaque magasin a des besoins uniques en matière de personnel et de partenaires, et notre objectif est d'équilibrer les attentes des partenaires avec les besoins des magasins, ce qui signifie adopter une approche magasin par magasin pour créer des horaires, en s'appuyant à la fois sur les commentaires des partenaires et sur des outils d'analyse », a déclaré un porte-parole de Starbucks à BI.
« Pour aider à déterminer le nombre d'heures dont un magasin a besoin chaque semaine, Starbucks dispose d'un modèle de dotation en personnel très sophistiqué, et nous intégrons un ensemble de données robuste pour prévoir les besoins en personnel spécifiques à chaque magasin tout au long de la journée », a déclaré le porte-parole.
Mais dans le magasin de Caroline du Nord, il y a toujours moins de travailleurs en service sur la plupart des quarts de travail, a déclaré l'employé. Les employés du magasin se retrouvent souvent à jongler entre la prise de commande à la caisse et la préparation des boissons eux-mêmes.
Cela conduit les clients à attendre plus longtemps juste pour passer leur commande – et, souvent, à attendre jusqu'à 30 minutes pour la recevoir également.
« Il suffit d'un ou deux clients qui arrivent pour vraiment semer le chaos lorsque tous les endroits ne sont pas gérés en même temps », a déclaré l'employé.
Vous travaillez chez Starbucks ou dans une autre grande chaîne de restaurants et vous avez une idée d'article à partager ? Contactez ce journaliste à l'adresse suivante : abitter@businessinsider.
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- Les longs délais d'attente chez Starbucks sont dus au manque de personnel et aux commandes mobiles.
- Le café en Caroline du Nord manque d'employés pour servir les clients malgré le volume élevé de commandes.
- Les commandes en ligne et via l'application posent un défi supplémentaire en provoquant des pics d'affluence simultanée.
- Starbucks déploie des solutions comme le Siren Craft System pour améliorer la production, mais les problèmes persistent en raison des coupes budgétaires et des effectifs réduits.
