Salesforce remanie son personnel avec l’IA
Marc Benioff, fondateur et PDG de Salesforce, a révélé que l’entreprise utilise des agents d’intelligence artificielle (IA) pour réduire significativement son effectif, passant de 9 000 à 5 000 employés au sein du département de soutien. Cette évolution modifie non seulement la structure interne de l’entreprise mais également la manière dont le travail est distribué.
Lors d’un épisode récent du podcast « Logan Bartlett », publié vendredi dernier, Benioff a expliqué que les agents IA ont permis à Salesforce de gérer plus efficacement ses prospects inexploités. « Cela fait huit des mois les plus excitants de ma carrière », a-t-il déclaré. Pour lui, cette automatisation est essentielle pour répondre aux besoins croissants en matière de service client.
Automatisation et productivité
Au début de cette année, Salesforce comptait environ 76 453 employés. Selon Benioff, l’utilisation des agents d’IA a permis à l’entreprise d’améliorer sa productivité en décomposant les tâches en étapes plus petites. « Il y avait plus de 100 millions de pistes que nous n’avons pas rappelées chez Salesforce au cours des 26 dernières années parce que nous n’avons pas eu assez de personnes », a-t-il précisé.
Supervision omnicanal
Benioff a également mentionné qu’un « superviseur omnicanal » facilite la collaboration entre agents humains et IA. Actuellement, 50% des conversations sont gérées par des IA, contre légèrement moins auparavant. Cette coopération est cruciale car elle permet aux agents IA de se tourner vers leurs homologues humains lorsqu’une tâche dépasse leurs capacités.
Comparaison avec la technologie
Dans une comparaison frappante, il dit : « Ce n’est pas différent de ce que vous êtes dans votre Tesla et tout d’un coup [.] c’est autonome et va : ‘Oh, je ne sais pas vraiment ce qui se passe, vous prenez le relais.' »
Opinions des leaders technologiques
Les effets croissants des technologies d’IA sur le marché du travail suscitent un intérêt marqué parmi les leaders technologiques. Jensen Huang, PDG de Nvidia et fervent défenseur des agents IA, estime qu’ils augmenteront plutôt qu’ils ne réduiront le besoin en main-d’œuvre humaine. L’année dernière, il affirmait déjà utiliser ces technologies pour optimiser divers processus internes chez Nvidia.
Enfin, Asha Sharma, responsable produit chez Microsoft AI Platform, rejoignant cet optimisme quant à une transformation potentielle majeure dans la gestion organisationnelle due à ces avancées technologiques, a déclaré : « La montée des agents d’IA pourrait supprimer les couches de gestion. »
Évolution future du travail
Éloignement des modèles traditionnels ou reshape organisationnel ? Le secteur doit maintenant observer comment cette transition impactera durablement le paysage du travail ainsi que celui du soutien commercial futur.
