Lorsque Laxman Narasimhan est devenu le prochain PDG de Starbucks il y a sept mois, il s’est immergé dans la marque, passant du temps dans les usines de fabrication de la chaîne et suivant une formation de barista dans ses magasins.
C’est une pratique qu’il compte poursuivre maintenant qu’il est officiellement installé à la tête de Starbucks.
“Pour nous garder proches de la culture et de nos customers, ainsi que de nos défis et opportunités, j’ai l’intention de continuer à travailler dans les magasins une demi-journée chaque mois”, a-t-il écrit dans une lettre au staff de Starbucks le mois dernier, “et je attendons de chaque membre de l’équipe de way qu’il veille également à ce que nos centres d’assistance restent connectés et engagés dans les réalités de nos magasins pour en discuter et s’améliorer.”
L’approche de Narasimhan – pas seulement visiter les magasins qu’il supervise, mais y travailler – est, selon les gurus, cruciale pour gérer une entreprise physique. Mais il a été abandonné au cours des dernières décennies, automobile les chaînes de grands magasins ont réduit les programmes de development au leadership qui installaient les futurs cadres au niveau des magasins, et de moins en moins de commerçants sont à la tête des grands détaillants.
Ce qui signifie que les dirigeants ne sont pas aussi connectés aux employés qui vendent leurs produits et aux purchasers qui les consomment, a déclaré Lee Peterson, un commerçant de longue day et maintenant vice-président exécutif du management éclairé de la société de conseil au détail WD Associates.
“Les gens au bureau n’ont aucune idée. Ils regardent les papiers de ce qui est vendu … ils savent où c’est vendu. Mais ce qui compte vraiment, c’est ce que les gens disent, ce que les gens pensent et ce que les gens ressentent”, a-t-il déclaré..
Travailler au niveau du magasin peut conduire à des “times aha”
Greg Foran, ancien PDG de Walmart. PA
Quiconque a travaillé dans le commerce de détail a probablement vécu cette expérience : votre responsable, peut-être avec un air de peur dans les yeux, sera averti quelques jours moreover tard que les hauts gradés de l’entreprise viendront visiter votre magasin. Vous et vos collègues passez ensuite les 48 ou 72 heures qui suivent à essuyer la poussière des étagères supérieures, à polir les éraflures du sol et à redresser compulsivement les écrans.
“Beaucoup de gens que j’ai observés n’ont pas ce stage de vue, ou ne sont pas disposés à le faire, ou ils y font semblant”, a déclaré Cohen. “Ils visitent quelques magasins, ils parlent à certaines personnes. Mais ils ne sont pas vraiment au courant de ce qui se passe réellement.”
Certains PDG font des changements de magasin une caractéristique de leur style de gestion. L’ancien PDG de Walmart, Greg Foran, avait l’habitude de visiter les magasins chaque semaine pour observer des facteurs tels que le assistance shopper, les niveaux de inventory, les niveaux de stock et l’assortiment. Des années in addition tard, en tant que cadre supérieur d’Air New Zealand, il n’a pas changé ses habitudes – il a été aperçu en educate de travailler en tant que membre de l’équipage de cabine sur les vols de sa compagnie.
Peterson, de WD Associates, a déclaré que lorsqu’il a commencé à travailler comme marchand pour The Confined et Victoria’s Mystery, la société mère L Makes, il a passé six mois à travailler dans les magasins du détaillant à travers le pays. Après cela, il devait visiter les magasins tous les jeudis. enfilez un badge d’associé de magasin et montez sur le plancher de vente.
Cette expérience au niveau du magasin signifiait qu’il pouvait non seulement observer par lui-même ce que les purchasers achetaient, mais aussi interroger les employés des magasins du pays sur leurs propres details faibles, a-t-il déclaré.
Peterson a déclaré que l’un de ses moments aha après avoir passé du temps dans les magasins était que les purchasers détestaient attendre dans une longue file d’attente pour vérifier, alors l’entreprise a ajouté un deuxième registre pour briser la ligne en deux, une pratique courante dans les magasins aujourd’hui. Mais ce n’est pas quelque chose qu’il aurait pu observer assis dans son bureau à Columbus, Ohio, a-t-il dit.
Moins de PDG du commerce de détail ont commencé à travailler dans les magasins
Bien sûr, les temps ont changé – dans le passé, de nombreux PDG de la vente au détail ont fait leurs débuts au niveau du magasin.
Il y a quelques PDG actuels qui ont: Marvin Ellison, le PDG de Lowe’s, a commencé à gagner 4,35 $ de l’heure en tant qu’agent de sécurité Goal. Le PDG de Walmart, Doug McMillon, a commencé à décharger des camions chez le géant de la vente au détail alors qu’il était encore adolescent. Le premier emploi du chef de la way de Costco, W. Craig Jelinek, était un stockeur de produits alimentaires dans un grand magasin discount, et il a gravi les échelons chez Costco pendant trois décennies.
D’autres ont suivi des programmes de formation en gestion organisés par des grands magasins. Le grand magasin Abraham & Straus, basé à Brooklyn, qui a ensuite été absorbé par Macy’s, a lancé un programme qui a formé de futurs PDG comme Mickey Drexler de Hole et J.Crew et Mike Jeffries d’Abercrombie & Fitch.
Mais ces programmes ont été largement abandonnés, a précédemment déclaré Catherine Lepard, associée directrice mondiale de la pratique de vente au détail et de vente directe au consommateur de la société de recrutement de cadres Heidrick & Struggles.
Lorsque les grands magasins ont commencé à faire experience à une concurrence féroce des magasins spécialisés, ils se sont efforcés de réduire leurs coûts. “C’est là que nous avons commencé à voir moins d’investissements à prolonged terme dans la development”, a-t-elle déclaré.
De nos jours, trouver un PDG qualifié dans le commerce de détail semble être l’un des emplois les plus difficiles à pourvoir, de nombreuses entreprises cherchant en dehors du secteur de la vente au détail. Narasimhan rejoint Starbucks après un passage chez PepsiCo et deux ans à la tête du fabricant de Lysol Reckitt, une expérience qui le prépare pour la moreover grande chaîne de café au monde. Mais c’est aussi un étranger à l’industrie du café qui hérite d’une relation litigieuse avec les dirigeants syndicaux de Starbucks, une relation qui a attiré l’attention des législateurs.
De moreover, tous les nouveaux employés de Narasimhan ne sont pas ravis à l’idée qu’il travaille à leurs côtés. “Je préférerais vraiment qu’il reste à l’écart”, a tweeté l’organisatrice syndicale de Starbucks, Michelle Eisen, en mars, ajoutant qu’elle préférerait qu’il passe ces heures à “apprendre les droits des travailleurs”.