En l’espace de quelques semaines, la pandémie de coronavirus a complètement remodelé les achats et a laissé de nombreux détaillants lutter pour survivre. Neiman Marcus, JCPenney, J. Crew et d’autres chaînes populaires ont déposé leur bilan. Selon un rapport de Yelp, 60% des entreprises cotées qui ont fermé leurs portes pendant la pandémie ont fermé définitivement, dont 48% des magasins de détail.




Dans le même temps, la crise ouvre des opportunités d’évolution au commerce de détail. Cela a perturbé le second, le lieu et la façon dont les gens achètent, créant un espace pour reconstruire et réinventer les relations avec les purchasers. Les trois quarts des consommateurs ont essayé une nouvelle marque ou méthode d’achat depuis le début de la pandémie et la plupart prévoient de la poursuivre.

Alors que les entreprises tentent de naviguer dans ce nouveau paysage, de nombreux cooks d’entreprise placent leur espoir dans les achats en ligne pour les aider à atteindre les clients à l’ère de la distanciation sociale. Mais le commerce électronique est-il suffisant pour sauver le commerce de détail ? Mes années de recherche sur les achats et l’expérience client suggèrent que les systems numériques ne sont pas à elles seules le sauveur du commerce de détail que certains ont prétendu être. Les entreprises doivent intégrer les features numériques, physiques et sociaux du purchasing pour satisfaire la majorité de leurs purchasers.


Les trois visages du browsing: numérique, physique et social

Une présence numérique a certainement été une aubaine pour les détaillants ces derniers mois. Les ventes d’épicerie en ligne ont bondi à 7,2 milliards de pounds par mois cet été, contre 1,6 milliard de pounds l’été dernier. Les consommateurs ont expérimenté avec enthousiasme de nouvelles méthodes d’achat telles que les programs de collecte et de livraison en bordure de rue. Ces adaptations s’appuient sur les tendances existantes, alors que les détaillants évoluent davantage dans le domaine numérique depuis des années. Pourtant, mes recherches suggèrent que, pour de nombreux shoppers, le numérique ne peut jamais remplacer complètement les areas sociaux et physiques du purchasing.

Même au milieu d’une pandémie, les gens veulent faire l’expérience physique de nombreux kinds de produits avant de s’engager à les acheter. Les acheteurs veulent toucher les tissus, évaluer les couleurs sans le filtre d’un écran et tester le confort des meubles. Les magasins le savent et font tout ce qu’ils peuvent pour que les clients reviennent à la porte, des exigences en matière de masques et contrôles de fièvre aux achats sur rendez-vous. Comme ils mettent l’accent sur la propreté, fermer les cabines d’essayage et décourager de toucher la marchandise, les magasins retirent une web site du livre de jeu Zappos et étendent les politiques de retour afin que les gens puissent avoir une idée des produits chez eux.

Le searching est également une activité intrinsèquement sociale. Les gens parcourent les magasins en groupes, consultent les avis en ligne d’autres clients et envoient des SMS à leurs amis pour savoir quoi acheter. Les purchasers « co-créent » leurs expériences d’achat par le biais d’interactions avec les employés, établissant des relations avec leur barista ou commis de magasin préféré. Alors que certains aspects sociaux du searching se déroulent désormais en ligne – des critiques Yelp aux vidéos de « déballage » – ils restent ancrés dans des expériences avec des personnes et des produits réels.

L’importance de l’intégration

La meilleure façon pour les entreprises de plaire au plus grand nombre de clientele est d’intégrer les elements physiques, sociaux et numériques du searching. Ceci est particulièrement crucial en période de crise où de nombreux consommateurs recherchent réconfort et sécurité. Alors que les détaillants se précipitent en ligne en réponse à la distanciation sociale, ils ne doivent pas ignorer la nécessité de restaurer la confiance et de reconstruire les relations avec les clientele qui ont été perturbés par la pandémie.

Une intégration réussie est la raison pour laquelle Best Invest in a pu surmonter la pandémie de coronavirus avec un least de dégâts, en maintenant approximativement 80% de ses ventes par rapport à la même période l’année dernière. Au cours de la dernière décennie, l’entreprise a défié les attentes selon lesquelles elle serait détruite par Amazon et d’autres détaillants en ligne en renforçant et en coordonnant sa présence dans les domaines numérique, physique et social.

Very best Purchase a présenté son équipe d’assistance populaire Geek Squad et a lancé une application avec des composants sociaux tels que la possibilité d’accéder à l’assistance en immediate et de prendre des rendez-vous. La société a lié l’entrepôt et l’inventaire des magasins afin que les magasins locaux puissent exécuter les commandes en ligne (une pratique connue sous le nom de « webrooming ») et a embauché des consultants en magasin pour aider les clientele à découvrir les produits sur location, puis à les acheter en ligne (« showrooming »). Ils ont également commencé à offrir des consultations gratuites à domicile pour renforcer la confiance dans leur marque et devenir le fournisseur privilégié.

Ces fonctionnalités ont aidé à créer des relations solides et fidèles avec les purchasers qui ne veulent pas naviguer seuls dans leurs achats d’électronique, même pendant une pandémie. Au début des verrouillages à l’échelle nationale, Best Obtain a déplacé tous ses magasins vers un ramassage en bordure de rue, un changement facile étant donné leur système d’inventaire intégré. Même si elle employait as well as de 50 000 employés, la société a retenu la grande majorité de ses conseillers à domicile et de ses agents Geek Squad, qui servent de représentants de la marque et de details de get hold of clés pour les clients.

La stratégie intégrée de Very best Purchase les a bien servis pendant la pandémie, les aidant à se démarquer des concurrents in addition fortement numériques, comme Amazon, ou ayant une présence en ligne moreover faible, comme les magasins d’électroménagers locaux. Leur expérience montre que la technologie numérique peut être additionally efficace lorsqu’elle sert de complément aux interactions physiques et sociales, plutôt que d’essayer de les remplacer entièrement. Par exemple, leur application permet aux clients d’accéder numériquement au assist en direct, mais cela provient d’une personne, pas d’un chatbot IA. Plutôt que de diriger les shoppers uniquement vers les achats en ligne, ils offrent le choix de combiner les endroits où les content sont découverts, achetés et livrés – à la maison, en magasin ou en bordure de rue.

Les limites d’une stratégie uniquement numérique

Comme la pandémie a montré la valeur d’une stratégie intégrée comme celle de Greatest Purchase, elle a également démontré les limites du fonctionnement principalement en ligne. Airbnb, par exemple, a eu du mal à rassurer ses clientele qu’il est sûr de rester chez un inconnu pour le minute, et la société de transfert numérique a peu de contrôle sur l’expérience shopper sur le terrain. Parallèlement, les hôtels traditionnels ont capitalisé sur leur présence physique et leurs relations de longue day avec les consumers pour rassurer les consumers.

Marriott, par exemple, a lancé un Conseil mondial de la propreté pour développer de nouvelles procédures de nettoyage pour ses propriétés et a institué des exigences pour que tous les customers et le staff portent des masques dans les espaces publics. Ils ont publié une suite d’outils numériques pour aider les organisateurs d’événements qui souhaitent organiser des conférences en toute sécurité. Leurs derniers initiatives de marketing and advertising mettent en évidence l’interconnexion entre les éléments numériques, physiques et sociaux de leur entreprise, avec des montages d’employés nettoyant des propriétés hôtelières, des clients utilisant la technologie pour maintenir leur length sociale et la narration du président Invoice Marriott lui-même.

Marriott s’appuie sur les facets sociaux et physiques de son activité pour rassurer ses consumers d’une manière que les entreprises qui vivent principalement dans le domaine numérique auraient du mal à atteindre. Bien que les réservations soient toujours en baisse, elles ont commencé à rebondir et la société a récemment annoncé qu’elle était optimiste quant à ce que l’avenir lui réservait.

Les systems numériques ont été essentielles pour que les détaillants s’adaptent et survivent pendant la pandémie de coronavirus. Pourtant, tout comme un appel Zoom n’est pas un substitut parfait à une soirée entre amis, les détaillants doivent trouver un équilibre entre la façon de tirer parti des technologies numériques tout en conservant le sort d’expérience chaleureuse, tangible et personnalisée qui renforce la fidélité à la marque. Comme ils sont poussés à intégrer la technologie as well as rapidement que prévu, les détaillants devraient travailler pour intégrer les domaines numérique, physique et social, car c’est là que réside véritablement l’avenir du commerce de détail.