Chapô : Brian Niccol, le nouveau PDG de Starbucks, met en place des transformations majeures pour redresser la chaîne de café face à des défis importants. Avec une expérience gagnante dans l’industrie de la restauration, il est déterminé à améliorer l’efficacité et l’expérience client. Ses actions jusqu’à présent, notamment la réduction du personnel et les changements dans les magasins, visent à restaurer Starbucks comme un lieu convivial.
Brian Niccol a débuté sa carrière chez Procter & Gamble
Brian Niccol a commencé son parcours professionnel chez Procter & Gamble après avoir obtenu son diplôme de l’Université de Miami en Ohio en 1996. Sa première réalisation notable a été une campagne de marketing innovante pour un rince-bouche qui permettait d’envoyer des baisers animés via Hotmail.
« Ce que j’ai toujours vu, ce sont les marques qui ont un état d’esprit jeune. Ils ont une proposition de grande valeur », confiait Niccol au Los Angeles Times en 2015.
Tout en travaillant chez Procter & Gamble, il a également obtenu un MBA à l’Université de Chicago.
Le premier rôle important de Niccol était chez Taco Bell
Niccol a rejoint Yum ! Brands, propriétaire entre autres de Taco Bell et KFC, en 2005. Il commence par travailler pour Pizza Hut avant d’être nommé PDG de Taco Bell en 2011.
Sous sa direction, Taco Bell a transformé son image avec des innovations telles que le slogan « Live Más » et des produits emblématiques comme le Doritos Locos Taco. Ces changements ont conduit à une augmentation significative des ventes et ont permis à Taco Bell d’être qualifiée d’« revitalisation de la marque » par les analystes avant qu’il ne parte pour Chipotle en 2018.
Niccol réussit un revirement majeur chez Chipotle
Fin 2017, lorsque Steve Ells annonce son départ prévu, Niccol rejoint Chipotle comme PDG au début 2018, alors que la chaîne fait face aux conséquences désastreuses d’une épidémie d’E.coli ayant affecté plus d’un millier de clients.
Il prend immédiatement plusieurs initiatives : déménagement du siège social vers le comté d’Orange (Californie), amélioration des protocoles sanitaires et développement digital avec le lancement des « Chipotlanes ».
Sous sa direction, Chipotle transforme sa situation financière : les actions passent ainsi autour de 6 $ par action lors de sa prise de fonction pour atteindre 56 $ lorsqu’il quitte la société après plusieurs succès notables.
Les défis récents auxquels fait face Brian Niccol chez Starbucks
Depuis septembre dernier, Brian Niccol affronte ses plus grands défis dès son arrivée à Starbucks où il constate une chute préoccupante des ventes trimestrielles liée notamment aux longs temps d’attente sans solution efficace mise en place.
Starbucks compte environ 40 000 magasins, bien plus vastes que ceux gérés précédemment par Niccol. Pour améliorer l’efficacité opérationnelle, environ 1 100 employés ont été licenciés récemment, attestant ainsi qu’il faut « fonctionner plus efficacement ».
Des modifications perceptibles sur le terrain incluent le retour aux bars libre-service durant cette transition vers davantage d’efficacité opérationnelle alors qu’un meilleur service serait proposé aux consommateurs avec un canevas clair entre emportés et sur place afin que ces derniers puissent jouir pleinement du cadre habituel considéré historiquement comme celui qui encourage « s’attarder ».
« Nos magasins inviteront partout… une distinction claire entre le service ‘à emporter’ et ‘pour ici’ », écrivait-il dans son message public inaugural, prônant ainsi attentivement ce changement crucial envisagé au profit total du consommateur, créant cet espace réconfortant tant recherché dans leur routine quotidienne hors travail ou maison.
