Dans un effort pour améliorer l’expérience client, Domino’s utilise une IA vocale capable de converser avec les clients sur des tonalités et accents spécifiques selon les régions. Cette technologie, développée en collaboration avec Rime Labs et Conversenow, vise à rendre l’interaction plus naturelle tout en facilitant la commande téléphonique.
- Domino’s utilise une IA vocale pour améliorer l’expérience client.
- La technologie est adaptée aux accents et tonalités régionales.
- Les voix AI sont préparées pour prononcer correctement le menu.
- L’IA n’est pas destinée à remplacer le personnel mais à alléger leurs charges.
Une innovation axée sur l’humain
Les chaînes de restauration telles que Domino’s et Wingstop exploitent depuis plusieurs années des assistants d’IA pour prendre des commandes par téléphone. Toutefois, ces entreprises cherchent aujourd’hui à rendre leur IA plus humaine en ajustant les accents et le ton employé par ces systèmes. « Si quelqu’un entend une voix vraiment rebutante et sans rapport, il va raccrocher », a déclaré Lily Clifford, PDG de Rime Labs.
Au sein du secteur, des études montrent que l’intégration d’une voix moins robotique est cruciale pour la satisfaction client. Auparavant, Conversenow avait enregistré des retours négatifs concernant sa technologie : « Il y a eu un point où 50% des gens disaient simplement qu’ils ne voulaient tout simplement pas lui parler », a confié Akshay Kayastha, directeur de l’ingénierie chez Conversenow.
L’importance du contexte régional
Pour rendre leurs assistants plus accessibles, Rime Labs recourt à différents accents pour ses voix AI. Par exemple, un client de Domino’s en Géorgie pourrait s’adresser à une voix ayant un accent du sud ou même utilisant l’anglais vernaculaire afro-américain. « Cela devrait ressembler à quelqu’un qui pourrait travailler chez Domino et non quelqu’un qui est un annonceur de radio de diffusion américaine du 20e siècle », insiste Lily Clifford.
De plus, la préparation linguistique inclut la capacité de prononcer correctement tous les éléments du menu, ce qui est essentiel vu la diversité croissante des offres proposées par les restaurants : « C’est la clé pour les restaurants compte tenu de toutes les orthographes non conventionnelles ».
Un complément au personnel
Malgré certaines inquiétudes quant au remplacement potentiel d’emplois par cette technologie, Clifford précise que cette IA n’est pas destinée à remplacer le personnel mais plutôt à alléger leurs charges : « Si vous êtes au restaurant pour faire des pizzas et des ailes, vous ne voulez pas répondre à ce téléphone ».
Le développement autour d’options numériques n’a cependant pas éloigné Domino’s des commandes téléphoniques : selon son PDG Russell Weiner, elles restent déterminantes dans leur modèle opérationnel actuel.
La combinaison entre innovation technologique et gestion humaine continue ainsi d’évoluer tandis que le secteur s’adapte aux attentes changeantes des consommateurs dans le domaine alimentaire.
