Le mois dernier, Ryan Ladd a commandé des poubelles, du détergent à lessive et d'autres content auprès de Costco through Instacart pour la maison qu'il venait d'acheter à Denver, Colorado.
- Des comptes clients sur Instacart et DoorDash sont désactivés sans explications claires, laissant les utilisateurs perplexes.
- Certains clients voient leur compte bloqué pour des raisons floues comme l'utilisation d'une mauvaise adresse ou d'une carte cadeau.
- Les entreprises mettent en place des mesures de sécurité contre la fraude, mais certains utilisateurs se retrouvent exclus injustement de leurs comptes.
Ladd a déclaré qu'il avait pu retourner à son ancienne adresse et récupérer la plupart de ce qu'il avait commandé – certaines viandes de la commande étaient devenues rances à l'extérieur.
« Je n'ai pas le temps d'aller faire du procuring et j'étais donc très excité de pouvoir utiliser Instacart », a-t-il déclaré. « Les voir traiter ainsi un consumer, ça m'a choqué furthermore que tout. »
Les purposes de livraison de live shows comme Instacart, Uber Eats, DoorDash et d'autres désactivent fréquemment leurs employés – parfois avec peu d'explications ou de possibilité de faire appel de la décision, comme BI l'a rapporté en octobre.
Mais les shoppers peuvent également se retrouver soudainement exclus de leur compte pour une justification tout aussi floue, comme le démontre l'histoire de Ladd.
D’autres customers livreurs ont des histoires similaires. Un consumer d'Instacart en Caroline du Sud a déclaré à BI qu'Instacart avait bloqué son compte l'automne dernier après avoir utilisé une carte-cadeau Instacart de 3 000 $ qu'il avait gagnée grâce à un programme de récompenses au travail et passé une commande. Le shopper a demandé à ce que son nom ne soit pas utilisé motor vehicle il travaillait toujours à la réactivation de son compte, mais il a fourni des e-mails BI montrant son compte et ses interactions avec le guidance Instacart.
Instacart a demandé une photo de sa pièce d'identité afin de réactiver son compte, a indiqué le shopper. Il dit qu'il est revenu sur Instacart assez longtemps pour passer une autre commande – puis la société a de nouveau désactivé son compte.
« Ils m'ont simplement exclu et m'ont dit qu'ils ne pouvaient rien y faire parce qu'il s'agissait du solde d'une carte-cadeau », a-t-il déclaré à BI.
Un utilisateur de Reddit a posté en mai dernier sur r/instacart que son compte customer avait été verrouillé après avoir tenté d'utiliser une nouvelle carte de crédit pour payer une commande.
« J'ai du crédit sur mon compte suite à des erreurs qu'ils ont commises, donc le fait qu'ils aient désactivé mon compte et ne l'annuleront pas sans me laisser prouver mon identité est frustrant », peut-on lire dans le message.
Le problème n'est pas propre à Instacart. Des dizaines d'utilisateurs de DoorDash et d'Uber Eats se sont rendus sur des sites de médias sociaux comme Reddit et Facebook pour partager des plaintes concernant la désactivation de leurs comptes. Beaucoup de ces utilisateurs affirment que leur compte a été affecté après avoir commis une erreur innocente, comme utiliser une mauvaise adresse ou avoir tenté de mettre à jour des informations de paiement ou personnelles sur leur compte.
Dans un autre article de mai, celui-ci sur r/doordash, un utilisateur de DoorDash a déclaré avoir réussi à réactiver son compte après avoir appelé la ligne d'support téléphonique du company. Mais même après avoir résolu le problème, ils n’avaient toujours aucune idée de la character du problème.
« Je ne suis pas un dasher, seulement un client. Tout ce que j'ai fait, c'est exactement ce que l'application me permet de faire, c'est-à-dire commander de la nourriture et la payer », écrit l'affiche. « Je n'ai même jamais utilisé plusieurs méthodes de paiement ou quoi que ce soit. »
Le internet site Website d'Instacart indique que les comptes des purchasers peuvent être désactivés « en raison d'une fraude potentielle ou d'autres risques ». Lorsque cela se produit, les customers peuvent faire appel de la décision et obtenir un remboursement des commandes en cours si leur compte est réactivé. Si Instacart refuse l'appel, « votre compte reste désactivé et les demandes de remboursement sont refusées », selon le web-site World-wide-web.
« Conformément à nos directives communautaires, Instacart peut désactiver les comptes shoppers en cas de suspicion de fraude », a déclaré un porte-parole d'Instacart. « Cela contribue à protéger les purchasers, les acheteurs et nos partenaires commerciaux. »
Un porte-parole de DoorDash a déclaré qu'il avait « mis en put de nombreuses protections pour lutter contre et prévenir les activités frauduleuses ».
« Dans certains cas, cela peut impliquer de désactiver temporairement les comptes pendant que nous enquêtons », a déclaré le porte-parole, ajoutant que les shoppers qui ont été désactivés à tort peuvent contacter l'équipe d'help de l'entreprise. « La confiance et la sécurité de notre communauté sont primordiales, et nous nous excusons pour tout inconvénient si nous sommes trop prudents de temps en temps. »
Uber Eats n'a pas répondu aux demandes de commentaires de BI.
Après que BI ait contacté Instacart la semaine dernière au sujet de Ladd, l'ancien customer de Denver, la société a réactivé son compte et a déclaré qu'elle ne lutterait pas contre un litige qu'il avait déposé auprès de l'émetteur de sa carte de crédit concernant les content articles gâtés et les frais de sa commande.
Mais samedi, l'entreprise a annulé une commande qu'il avait passée dans un supermarché local. Un e-mail de suivi expliquait qu'Instacart avait suspendu son compte en raison d'une « activité inhabituelle ».
Lundi, Instacart a réactivé le compte de Ladd après que BI ait effectué un suivi auprès de l'entreprise. « Notre système signale et bloque automatiquement les comptes présentant une activité inhabituelle, y compris lorsque les adresses de livraison, de facturation et/ou IP ont toutes des emplacements différents », lit-on dans un e-mail qu'il a reçu.
Cette fois, Ladd est convaincu d'avoir tout bien fait : il a déclaré à BI qu'il avait passé sa commande du samedi à la maison, demandé à Instacart de la livrer là-bas et utilisé une carte de crédit liée à son adresse actuelle. Un porte-parole d'Instacart a refusé de commenter la dernière désactivation de Ladd.
Avant même que son compte ne récupère son compte, Ladd a déclaré qu'il envisageait une different à Instacart. « Je vais me rendre à Costco en voiture toutes les deux semaines, je suppose », a-t-il déclaré à BI.
