L’IA au cœur de l’expérience client : Qualtrics à la pointe de l’innovation
- Brad Anderson, président de Qualtrics, voit un futur où l'IA collaborera dans un environnement multi-agents.
- Qualtrics, évaluée à 11 milliards de dollars, utilise l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et les employés.
- Les entreprises peuvent adopter une approche prudente ou audacieuse pour intégrer l'IA dans leurs processus.
- Qualtrics prévoit un service client amélioré et une assistance proactive pendant les achats en ligne.
Dans un contexte où l’intelligence artificielle (IA) prend une place centrale dans les entreprises, Qualtrics dévoile comment cette technologie peut transformer les interactions avec les clients et améliorer la prise de décision. Brad Anderson, président du produit et de l’ingénierie chez Qualtrics, évoque notamment le rôle clé des agents d’IA.
Qualtrics, évaluée à 11 milliards de dollars, est spécialisée dans la collecte et l’analyse des données concernant les consommateurs, les employés et les marques. L’entreprise utilise désormais l’IA pour révolutionner sa manière d’obtenir des retours. Selon Brad Anderson, « l’IA n’est plus seulement dans le back-office. C’est à l’avant et au centre de chaque conversation client et employé. »
Les approches varient selon les organisations. Certaines prennent leur temps pour évaluer comment ces innovations peuvent bénéficier à leurs clients tandis que d’autres adoptent une attitude plus audacieuse envers ces transformations technologiques. Brad Anderson souligne que « certains évaluent soigneusement la façon dont cela profite à leurs clients et à leurs employés… tandis que d’autres le considèrent comme transformatrice non seulement pour leur entreprise mais pour le monde – et ils sont impatients de s’en occuper. »
Un service client amélioré
Lorsqu’un vol est annulé, un passager peut exprimer son incertitude quant aux remboursements via une enquête en ligne. Avec AIATIC IA, une réponse personnalisée lui sera fournie en fonction de son statut chez la compagnie aérienne plutôt qu’une réponse standardisée.
Assistance proactive pendant le processus d’achat
La technologie détecte également lorsque des signaux tels que frustration numérique ou clics inutiles surviennent lors des achats en ligne. Une aide instantanée apparaît alors pour résoudre ce type d’incidents rapidement.
Brad Anderson anticipe qu' »il n’y aura pas un agent utilisé partout », indiquant ainsi un avenir où différents types d’agents interagiront entre eux au sein même des organisations.
Pour tirer pleinement parti de ce potentiel transformateur : « Les entreprises doivent se développer où elles recueillent les commentaires » afin d’associer diverses sources telles que critiques clients ou médias sociaux à leur approche IA.
Alors que plusieurs grandes marques s’appuient déjà sur ces stratégies innovantes permettant près de 100 millions d’avis traités par an, cet investissement dans une évolution numérique promet ainsi une réactivité accrue face aux besoins croissants du marché actuel.
