Justin Parfitt a envoyé 47 e-mails, appelé plus de 30 fois et a passé environ six heures au téléphone avec Turkish Airlines pour tenter de modifier le vol de retour de sa famille entre l'Indonésie et la France, a-t-il déclaré à Business Insider.
En octobre dernier, Parfitt a acheté des billets semi-flexibles en classe affaires pour 12 093 $, mais il a déclaré que sa famille n'avait pas pu ajuster son vol de retour en raison d'une erreur système.
Aujourd'hui, les prix des billets ont augmenté et la famille Parfitt envisage des vols qui coûtent 5 000 $ de plus que prévu initialement.
« En fin de compte, ce n'est pas comme si une vie était en jeu », a déclaré l'homme de 54 ans. « Mais vous vous demandez : « Est-ce que je vais perdre tout cet argent ? Comment allons-nous rentrer à la maison ? » Cela a été stressant et frustrant. »
Turkish Airlines n'a pas répondu à une demande de commentaires de BI.
Parfitt estime que le changement de vol pourrait coûter plus de 5 000 $
Parfitt a déclaré que la solution de Turkish Airlines n'était pas suffisante.
« Maintenant, la différence tarifaire est de plusieurs milliers de dollars et l'idée que cela soit en quelque sorte une solution après trois mois… J'étais furieux », a-t-il déclaré.
Parfitt estime que les vols coûtent environ 5 000 $ de plus qu'ils ne l'étaient début février, et il lui faudrait encore payer environ 400 $ de frais de modification.
« Je ne sais pas à quelle fréquence cet ensemble de circonstances se produirait, mais cela peut arriver », a-t-il déclaré. « Et il n'existe aucun moyen adéquat de gérer cet ensemble particulier de circonstances. »
En plus des coûts et des tracas supplémentaires, Parfitt a déclaré qu'il pensait que sa famille devait environ 176 108 points à Turkish Airlines. Lorsqu'il a réservé les billets, il a déclaré qu'on lui avait dit que chaque passager recevrait 21 527 points pour le vol entre Madrid et Denpasar, mais la compagnie aérienne n'a jamais attribué ces points à sa famille puisqu'ils ont été réacheminés avec Emirates.
Parfitt a déclaré que la compagnie aérienne lui avait donné 30 000 points pour les inconvénients généraux du réacheminement, mais que personne d'autre dans sa famille ne les avait reçus.
Cela fait plus de trois mois que Parfitt a contacté la compagnie aérienne pour la première fois pour ajuster les vols. Après cet inconvénient, Parfitt estime que Turkish Airlines devrait les réserver sur un vol vers Toulouse sans frais supplémentaires.
« Je suis tout simplement étonné que cette grande entreprise, cette compagnie aérienne primée, adopte cette approche », a-t-il déclaré. « Cela ne répond pas aux besoins légitimes de ses clients. »
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