- L'éditeur de logiciels NICE a lancé Enlighten AI pour améliorer le service client et l'efficacité des clients.
- Enlighten AI réduit la charge de travail des représentants et améliore les interactions avec les clients.
- Cet article fait partie de « Manuel de jeu CXO IA » – discours francs des chefs d'entreprise sur la façon dont ils testent et utilisent l'IA.
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Pour « CXO AI Playbook », Business Insider examine des mini-études de cas sur l'adoption de l'IA dans tous les secteurs, tailles d'entreprises et ADN technologique. Nous avons demandé à chacune des entreprises présentées de nous parler des problèmes qu'elles tentent de résoudre grâce à l'IA, de qui prend ces décisions en interne et de leur vision de l'utilisation de l'IA à l'avenir.
NICE, qui signifie Neptune Intelligence Computer Engineering, est une société de logiciels d'expérience client dont le siège est à Hoboken, dans le New Jersey. L'organisation fournit des produits basés sur l'intelligence artificielle, tels que des agents de service client virtuels, à plus de 25 000 organisations dans le monde.
La situation : quel problème essayaient-ils de résoudre ?
De nombreuses entreprises utilisent encore des processus manuels pour les tâches de service client et d'expérience. Historiquement, ces tâches ont été trop complexes à surveiller et, par conséquent, difficiles à automatiser, a déclaré Barak Eilam, PDG de NICE, à Business Insider. Il a ajouté que de nombreuses organisations investissaient encore davantage dans la main-d’œuvre que dans la technologie.
De nombreuses entreprises s'efforcent de réduire les frictions dans leurs opérations de service client, mais elles ne sont pas toujours en mesure de fournir une assistance de haute qualité ou de comprendre correctement ce dont les clients ont besoin.
« C'est un défi assez intéressant de voir comment l'IA peut aider dans des cas qui étaient difficiles à résoudre jusqu'à présent », a déclaré Eilam. Il considère l’IA comme « l’alchimiste ultime » qui peut aider à rassembler les personnes, la technologie et les processus.
Personnel-clé
NICE prévoit que ses revenus atteindront 2,7 milliards de dollars cette année. Elle compte plus de 8 000 employés, dont des scientifiques, des ingénieurs, des chefs d’entreprise et des leaders d’opinion. L'organisation réinvestit environ 15 % de ses revenus dans la recherche et le développement, a déclaré Eilam.
Au cours des dernières années, NICE a transféré davantage de personnel clé vers l'IA, a-t-il déclaré : « Il ne s'agit pas seulement d'IA générique. Ils sont tous de véritables experts en expérience client. »
NICE a également exploité ses clients existants et les grandes quantités de données accumulées au cours des dernières décennies pour créer des logiciels qui aident les clients à améliorer leurs initiatives en matière d'expérience client, a déclaré Eilam.
Le plan IA
Il y a environ deux ans et demi, NICE a lancé Enlighten AI for CX, un ensemble de solutions visant à optimiser les opérations de libre-service et d'expérience client, à améliorer l'engagement et à accroître la satisfaction client.
Eilam a déclaré qu'Enlighten AI « améliore considérablement » la productivité et l'efficacité des équipes chargées de l'expérience client en automatisant de nombreuses tâches à forte intensité de main-d'œuvre, telles que la prise de notes lors des appels de service client. Les professionnels de l'expérience client peuvent également accéder rapidement aux informations pour prendre des mesures basées sur les données afin de résoudre les problèmes des clients. Enlighten Autopilot, l'un des produits du référentiel Enlighten AI for CX de NICE, améliore le libre-service avec un assistant virtuel alimenté par l'IA.
Avec Enlighten Copilot, un autre produit, les agents peuvent accéder à des informations en temps réel pour offrir des interactions clients rapides et personnalisées au lieu de mettre les clients en attente pour rechercher des informations afin de répondre à leurs questions, a déclaré Eilam.
Comment fonctionne le plan IA
« L'IA dirige désormais toutes les conversations avec nos clients », a déclaré Eilam. De nombreux clients existants ajoutent Enlighten AI à leurs portefeuilles, et NICE attire de nouveaux clients grâce à ses capacités d'IA.
Par exemple, la société de gestion des déchets Republic Services utilisait déjà les produits NICE, mais a ajouté Enlighten AI for Customer Satisfaction pour mesurer, améliorer et évaluer le sentiment des clients. Son système de support client était manuel et l'entreprise avait le sentiment que des informations clés manquaient.
Grâce à Enlighten AI, Republic Services a réduit le travail manuel de ses agents d'expérience client. Il a réduit les appels répétés de 30 % et a réduit le temps moyen passé sur les appels, malgré une augmentation du volume d'appels saisonniers. L'entreprise a également réduit le sentiment négatif des clients de 33 %.
L'entreprise technologique Open Network Exchange utilise également Enlighten AI pour améliorer son service client. Auparavant, ONE utilisait des processus manuels d'assurance qualité et choisissait les appels aléatoires des clients à évaluer. Cela entravait la capacité des superviseurs à évaluer de manière objective et globale les compétences des agents qui influençaient l'expérience client – et interférait donc avec leur capacité à fournir un coaching significatif.
L'organisation a mis en œuvre Enlighten AI pour surveiller 100 % de ses interactions avec ses clients et recueillir des informations sur les comportements qui influencent le sentiment des clients. En 90 jours, l’entreprise a commencé à améliorer la façon dont elle coachait les agents, permettant ainsi aux superviseurs de gagner quatre à cinq heures par semaine.
Et après?
NICE continue de se concentrer sur l'innovation en matière d'IA, a déclaré Eilam.
Il a déclaré à BI que l'entreprise voyait de nombreuses opportunités d'élargir ses offres d'IA en s'associant avec des organisations qui consacrent encore 90 % de leur budget à la main-d'œuvre et 10 % à la technologie et qui continuent de s'appuyer sur des processus manuels.
« Beaucoup de nouvelles et grandes choses sont à venir », a déclaré Eilam, ajoutant que NICE prévoyait d'annoncer de nouveaux produits lors de sa prochaine conférence clients Interactions 2024 en juin.
« Cela nous permet d'avoir une vision très optimiste de l'avenir », a-t-il déclaré.
