Après la fermeture de Sonder, les clients de Marriott se retrouvent dans la confusion et l’incertitude
L’effondrement soudain de Sonder a laissé des milliers de clients du groupe Marriott avec des réservations annulées et sans certitude quant à leurs remboursements. Alors que certains clients ont réussi à obtenir un remboursement, d’autres sont encore dans le flou. Experts et victimes partagent leurs recommandations pour naviguer dans cette situation complexe.
Une annonce inattendue
Marriott a mis fin à son partenariat avec Sonder, une entreprise de location à court terme qui avait gagné en popularité. Cette décision a été annoncée dimanche dernier, entraînant le dépôt de bilan (chapitre 7) par Sonder, ce qui a brusquement interrompu les services pour les voyageurs ayant réservé via la plateforme Bonvoy.
Les conséquences immédiates ont été désastreuses. De nombreux clients ont reçu des notifications d’annulation pour leurs réservations tout en restant incertains sur le remboursement éventuel.
Conseils pratiques pour récupérer son argent
Mardi, Marriott a révisé sa FAQ en exhorteant ses clients à contacter leur société de carte bancaire pour déclarer leurs litiges. Fabio Fernandes, responsable des communications du Consumer Choice Center, conseille aux consommateurs concernés de ne pas attendre que le processus judiciaire classique ait lieu : « Les consommateurs ne devraient pas attendre qu’un administrateur de faillite les rétablisse ». Il recommande fortement d’initier une rétrofacturation auprès des banques pour obtenir rapidement leur dû.
Il souligne également que lors d’une liquidation sous chapitre 7 aux États-Unis, ces clients deviennent créanciers non garantis et pourraient devoir patienter longtemps avant d’obtenir un remboursement substantiel, voire rien du tout. En déposant une contestation écrite dans les 60 jours suivant leur déclaration, ils augmentent cependant nettement leurs chances d’être remboursés plus rapidement.
Témoignages contrastés
Bien que certaines personnes aient eu plus de succès que d’autres concernant leur remboursement, la majorité semble éprouver des difficultés.
Janna Reeves, résidente de San Antonio, a vu sa réservation annulée quatre jours avant son séjour prévu au Sonder Welborn à Orlando : « Même ce centre d’appels ne semblait rien savoir », se plaint-elle. Après plusieurs relances auprès du service client de Marriott, elle a finalement obtenu un remboursement ainsi que 80 000 points Bonvoy comme compensation.
À l’opposé, Diane Gendry, attachée de presse française âgée de 65 ans, est confrontée à une annulation similaire concernant son séjour au Henry Hotel à Londres : « Ils sont restés vagues sur le remboursement », indique-t-elle frustrée.
Ce qu’il faut retenir
Fernandes partage quelques recommandations utiles afin d’éviter ce type problème lors des voyages futurs :
Malgré l’assurance donnée par certaines autorités officielles ou entreprises comme Marriott concernant un possible suivi ou assistance en cas d’annulation brutale telle celle-ci, nombreux clients ressentent déjà l’impact négatif sur leurs projets et finances personnelles.
