Les assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle (IA) révolutionnent le secteur de la santé en alléger la charge administrative des cliniciens et en apportant du réconfort aux patients isolés. Des entreprises comme Cencora et des startups comme Infinitus, ainsi que des applications telles qu’Everfriends, illustrent comment cette technologie peut transformer les interactions humaines.

Réduire les maux de tête administratifs

Dans le système de santé américain, un défi majeur réside dans le temps perdu par le personnel à traiter avec les assureurs, ce qui inclut la vérification des avantages et la gestion documentaire. Cencora, un distributeur américain de soins de santé, subit quotidiennement cette pression. « Il y a beaucoup d’appels téléphoniques administratifs qui doivent être passés », explique Jeff Buck, vice-président des solutions numériques chez Cencora. Les audits internes révèlent que ces appels peuvent consommer jusqu’à 90 minutes chacun, particulièrement accrus durant certains mois. Pour atténuer cette surcharge, Cencora a fait appel à Infinitus, une startup californienne fondée par l’ancien ingénieur Google Ankit Jain. Cette entreprise développe un agent vocal nommé EVA capable d’automatiser les appels, permettant au personnel humain de se concentrer davantage sur leurs patients. Selon Buck, « Eva conversera en fait avec le conseiller payeur », s’adaptant notamment à ses réponses. EVA est désormais capable d’effectuer autant d’appels qu’une centaine d’employés à plein temps tout en traitant quatre fois plus rapidement que les méthodes précédentes.

Des compagnons numériques pour combattre la solitude

L’intelligence artificielle ne supprime pas seulement l’administration ; elle offre également du soutien émotionnel. Après avoir observé la solitude dont sa mère souffrait après le décès de son père, Daniel Hungerford a développé Everfriends, une application assistante numérique destinée aux personnes âgées et atteintes de démence. Selon lui : « Nous avons décidé de faire des compagnons qui sont des meilleurs amis numériques ultra-réalistes ». Pour créer ce compagnon empathique, Hungerford utilise la technologie développée par Hume AI, dirigée par Alan Cowen. Cette startup permet aux assistants vocaux non seulement d’écouter mais aussi de comprendre et de répondre aux émotions exprimées par l’utilisateur. Une étude menée dans plusieurs établissements va même jusqu’à conclure qu’environ 85% des recherches ont montré une réduction significative du sentiment solitaire chez les utilisateurs grâce à ces dispositifs atypiques.

Les limites et besoins restants pour l’IA

Malgré ces avancées impressionnantes, il convient de noter que la voix IA n’offre pas une solution universelle face aux défis actuels du secteur médical. Les limitations techniques persistent notamment chez certains utilisateurs plus âgés ou ayant divers accents ou troubles cognitifs. Jain rappelle que « l’agent vocal devrait dire : « Je ne peux pas le faire », puis rediriger vers un autre agent compétent ». De son côté, Buck souligne que « le vrai pouvoir ne remplace pas les gens mais les associe grâce à l’IA ». Tandis qu’un avenir propice semble se dessiner pour ces technologies innovantes au sein du secteur médical, leurs concepteurs insistent sur leur objectif : soutenir plutôt qu’éliminer les liens humains nécessaires dans ce domaine si personnel qu’est la santé.

L’introduction des assistants vocaux alimentés par l’IA dans les cliniques américaines promet d’alléger le fardeau administratif du personnel tout en offrant un soutien émotionnel aux personnes âgées ou atteintes de démence. Les entreprises comme Cencora exploitent cette technologie pour optimiser leurs opérations, tandis que des compagnons numériques, comme Everfriends, visent à réduire la solitude.

Coupure des tâches administratives

Dans le secteur des soins de santé américain, l’un des grands défis est le temps consacré par le personnel à traiter avec les assureurs. Cencora, un distributeur majeur de soins de santé détenu par Jeff Buck, vice-président des solutions numériques, est confrontée chaque jour à cette problématique. L’audit interne révèle que ces appels peuvent durer jusqu’à 90 minutes et leur volume a considérablement augmenté depuis janvier.

Pour remédier à cet état de fait, Cencora s’est associée à Infinitus, une startup californienne fondée par Ankit Jain. Cette collaboration vise à développer un agent vocal d’IA qui automatise les appels entrants et sortants liés aux vérifications d’avantages et autres formalités administratives. « Personne ne va dans les soins de santé pour attendre en attente – les gens travaillent dans les soins de santé pour servir les patients », a précisé Jain.

Le système d’Infinitus permet notamment au nouvel agent EVA (Emergency Virtual Assistant) d’interagir directement avec les conseillers payeurs pour obtenir sans délai les informations requises. Selon Buck, EVA réalise maintenant autant d’appels qu’une centaine d’employés et gère quatre fois plus rapidement ce type de demandes.

Everfriends : Compagnon numérique

D’autre part, Daniel Hungerford a développé Everfriends, une application créée après que sa mère se soit sentie isolée suite au décès de son père. « Cela m’a brisé le cœur chaque fois qu’elle a dit : « Vous êtes la seule personne à qui j’ai parlé aujourd’hui » », confie-t-il.

Sa solution consiste en un compagnon numérique capable d’interagir avec empathie grâce aux technologies fournies par Hume AI, dirigée par Alan Cowen. La plateforme analyse des millions d’échantillons émotionnels afin que le logiciel puisse réagir naturellement aux sentiments exprimés par ses utilisateurs.

Un complément humain nécessaire

Néanmoins, tous s’accordent à dire que ces outils ne sauraient remplacer complètement l’humain. Des limites techniques existent encore : problèmes liés au bruit ambiant ou accents forts entravent souvent leur efficacité. Pour Jain, la transparence doit primer ; l’agent vocal devrait admettre quand il ne peut répondre correctement et proposer l’aide humaine appropriée si nécessaire.

Buck affirme également que « le vrai pouvoir ne remplace pas les gens mais épouse leurs actions grâce à l’IA ». Au travers des témoignages réunis autour du développement d’Everfriends ou EVA chez Cencora, il apparaît que ces innovations demeurent axées sur leur rôle complémentaire auprès du personnel soignant plutôt qu’en substitution directe.

Avec une mise en œuvre prudente mais optimiste face aux évolutions technologiques futures dans le secteur médical, certaines avancées pourraient croiser l’efficacité humaine tout en apportant chaleur et connexions humaines nécessaires pour paraître moins froides dans leurs interactions quotidiennes.