Aux États-Unis, près de 7 500 vols ont été annulés à la suite d’une panne nationale du contrôle aérien survenue vendredi. Selon les données de FlightAware, arrêtées à 22 h 45 heure de l’Est, ces annulations concernent des vols à destination, à l’intérieur et au départ du pays.
La Federal Aviation Administration (FAA) avait ordonné un arrêt national vers 15 h 45, ce qui signifiait qu’aucun avion ne pouvait décoller. Cet arrêt a été levé vers 20 h 30, mais le nombre d’annulations accumulées laisse craindre des perturbations qui pourraient se prolonger jusqu’au week-end, alors que les terminaux se remplissent de voyageurs cherchant désespérément un hôtel ou un bon repas.
Dans ce contexte, les passagers ne doivent pas compter sur leur compagnie aérienne pour les aider. Le ministère des Transports américain (DOT) considère en effet que certains retards et annulations, comme ceux causés par une panne du contrôle aérien, sont des perturbations « incontrôlables ». Les compagnies ne sont donc pas tenues de fournir des avantages tels que des nuits d’hôtel ou des bons alimentaires.
Le tableau de bord du service client du DOT, qui recense les compensations accordées aux passagers pour les perturbations liées à des facteurs maîtrisables, comme la maintenance ou la planification des équipages, ne s’applique pas dans ce cas. Les pilotes ou les personnels de cabine dont le temps de service expire en raison de la panne ne relèvent pas non plus de la planification des équipages.
Quels sont les droits des passagers en cas de perturbation ?
Aucune loi n’oblige les compagnies américaines à indemniser les passagers pour les perturbations causées par des événements incontrôlables, comme la météo ou les retards du contrôle aérien. En revanche, elles doivent rembourser les clients en cas d’annulation, y compris lorsque l’événement est incontrôlable. Ce remboursement doit être effectué sous la forme du mode de paiement initial, et couvrir les options supplémentaires, comme les bagages ou les sièges, et non sous forme d’avoirs ou de bons.
Si le voyageur choisit malgré tout de se rendre à l’aéroport, il peut demander à la compagnie la raison du retard ou de l’annulation, idéalement par écrit, afin de connaître ses droits. Les compagnies appliquent des politiques différentes pour les perturbations qu’elles peuvent contrôler. Le tableau de bord du DOT, lancé en 2022, indique ce que les dix plus grandes compagnies aériennes américaines promettent dans ces cas, notamment les réacheminements, les bons repas et les hébergements à l’hôtel.
Comment réserver un nouveau vol en cas de perturbation ?
Lorsqu’un retard ou une annulation est annoncé, les lignes du service client sont rapidement saturées, et les temps d’attente peuvent être très longs. Les meilleures solutions de remplacement partent souvent vite. Certaines compagnies permettent toutefois de changer de vol sur leur site internet ou leur application mobile, sans frais, ce qui peut être plus simple que de passer par un guichet.
Si aucune option n’est disponible, il est conseillé de prévoir une solution de secours, comme attendre un agent au téléphone, contacter la compagnie via les réseaux sociaux ou réserver un hôtel pour la nuit. Les messages privés sur Facebook ou Twitter peuvent servir de réservation provisoire, et une réponse peut arriver par messagerie avant l’échange avec un conseiller.
Le ministère précise par ailleurs que, pour les retards ou annulations maîtrisables entraînant une attente d’au moins trois heures avant un nouveau vol, ou nécessitant une nuit sur place, plusieurs compagnies proposent des bons repas ou d’hôtel. Alaska Airlines, Allegiant Air, American Airlines, Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines et United Airlines offrent les deux. Frontier Airlines est la seule à ne pas proposer d’hébergement en cas de nuit sur place, mais elle fournit un bon repas.
Certaines grandes banques proposent par ailleurs des cartes de crédit incluant une assurance voyage, comme la Sapphire Reserve de Chase ou la Platinum Card d’American Express. Ces cartes peuvent rembourser les frais imprévus liés à l’hôtel, aux repas ou au transport, mais l’assurance ne s’applique pas dans toutes les situations, notamment en cas de retards courts. Il est donc recommandé de vérifier les conditions de son contrat avant toute demande.
