Les perturbations des voyages, qui n’ont rien de nouveau, sont devenues encore plus courantes alors que le monde continue de se débattre avec le nouveau coronavirus.
De nombreux hôtels et plateformes de location de maisons de vacances modifient leurs politiques d’annulation en réponse au COVID-19. Airbnb a réagi à la pandémie en mettant en œuvre de nouvelles politiques visant à protéger à la fois les hôtes et les invités, notamment de nouveaux protocoles de nettoyage et une certification, et en apportant des modifications à sa politique d’annulation.
En ce qui concerne cette dernière, Airbnb a élaboré en mars une politique de « circonstances atténuantes » spécifique à la pandémie, qui couvre la majorité des séjours réservés jusqu’au 31 juillet (elle exclut les réservations pour la branche de location de vacances Luxe ultra-haut de gamme d’Airbnb, ainsi que les réservations nationales en Chine continentale).
Cependant, gardez à l’esprit que cette politique ne s’applique qu’aux réservations effectuées le 14 mars ou avant. Elle ne s’applique pas aux nouveaux projets de vacances que vous envisagez peut-être de faire.
Les réservations effectuées à partir de maintenant ne sont pas couvertes par la politique de la société en matière de circonstances atténuantes, sauf si l’hôte ou l’invité est malade du COVID-19. Ces réservations sont considérées comme relevant des conditions d’annulation normales de l’hôte, qui peuvent varier considérablement et sont définies par l’hôte lui-même. Elles peuvent aller d’une politique souple prévoyant un remboursement intégral en cas d’annulation au moins 14 jours à l’avance, à une politique stricte prévoyant un délai de 48 heures seulement après la réservation pour obtenir un remboursement.
Selon Airbnb, « après la déclaration du COVID-19 comme pandémie mondiale par l’Organisation mondiale de la santé, la politique de circonstances atténuantes ne s’applique plus car le COVID-19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ou inattendus. » En gros, comme les voyages peuvent être perturbés par le COVID-19, vous acceptez ce risque lorsque vous faites une réservation. Et, même si vous avez réservé avant le 14 mars et que vous êtes maintenant inquiet pour un voyage à venir, disons en août, la politique ne vous protégera pas. En outre, Business Insider s’est entretenu avec des utilisateurs d’Airbnb et a constaté que certains d’entre eux ont eu des difficultés à obtenir des remboursements complets, même lorsque les réservations relevaient de la nouvelle politique.
Bien qu’Airbnb puisse mettre à jour sa politique d’extension des circonstances à mesure que l’épidémie se poursuit, il est préférable de lire attentivement les petits caractères lorsqu’il s’agit des politiques d’annulation de votre hôte.
Lorsque vous effectuez une recherche, vous pouvez également filtrer les résultats en fonction de la souplesse d’annulation, qui figure en premier dans les options de filtrage mises en évidence. Sur la page d’une annonce, vous pouvez repérer les conditions d’annulation dans les premiers caractères en haut de la page et en bas de la page, dans la section « Ce qu’il faut savoir ».
Pour connaître les conditions d’annulation de vos réservations existantes, il vous suffit de vous connecter à votre compte Airbnb et de cliquer sur votre page Voyages. C’est là que vos réservations à venir sont répertoriées, et vous pouvez sélectionner la réservation que vous souhaitez vérifier. Nous détaillons également l’ensemble du processus de réservation avec Airbnb ici (et comment il se compare aux autres plateformes), ainsi que la façon d’identifier leurs nouveaux protocoles de nettoyage ici.
Politique d’Airbnb en matière de circonstances atténuantes
Si vous avez réservé le 14 mars ou avant et que votre date d’arrivée se situe entre maintenant et le 15 octobre
Les réservations qui tombent sous ces dates sont couvertes par la politique des circonstances atténuantes. Notez que cette politique a été récemment mise à jour et étendue pour couvrir les réservations jusqu’au 15 octobre. Cependant, vous devez toujours avoir réservé avant le 14 mars pour bénéficier de cette politique.
Les clients qui annulent leur réservation ont droit soit à un remboursement intégral en espèces, soit à un crédit de voyage s’ils préfèrent réserver leur séjour à une date ultérieure. Airbnb remboursera également ou émettra un crédit de voyage pour tous les frais de service que les voyageurs paient à la société lors d’une réservation, selon que les voyageurs cherchent à annuler ou à réserver à nouveau leur voyage.
Airbnb a également souligné que pour les réservations annulées admissibles, cette nouvelle politique prévaut sur les politiques individuelles des hôtes. « Si la réservation d’un invité est admissible en vertu de la politique de circonstances atténuantes d’Airbnb, il sera remboursé indépendamment de la politique d’annulation de son hôte », a déclaré un porte-parole d’Airbnb.
Les hôtes qui doivent annuler pendant cette même période bénéficient également d’une protection. Les hôtes peuvent annuler sans frais ni incidence sur leur statut de superhôte. Pour les hôtes, cela signifie que votre hôte peut annuler de manière inattendue avant le 31 juillet. Toutefois, si cela se produit, les hôtes ont droit à un remboursement intégral ou à la possibilité de faire une nouvelle réservation.
Il est important de noter, cependant, que si vous annulez en vertu de la politique des circonstances atténuantes, vous devrez prouver pourquoi. Selon Airbnb, la documentation peut inclure une « restriction de voyage ou un ordre d’hébergement sur place, une annulation de transport, une recommandation médicale ou toute autre documentation similaire ».
Bien que cela semble assez simple, dans la pratique, cela peut rendre l’obtention d’un remboursement difficile et frustrant.
Emily Marx, une employée d’hôpital, a rencontré des problèmes lorsqu’elle a essayé d’annuler une réservation pour un enterrement de vie de jeune fille en mai, et a parlé à Business Insider de son expérience. « Les hôtes du Airbnb étaient en fait géniaux et avaient l’impression que nous obtiendrions un remboursement complet en vertu de la politique actualisée du COVID », a-t-elle déclaré. « Airbnb, en revanche, exigeait que je prouve mon emploi à l’hôpital pendant le COVID comme raison pour laquelle je ne pouvais plus voyager. Si je ne le faisais pas, je ne récupérais que la moitié de mon argent. »
Elle a fait des allers-retours avec le service client et les hôtes ont même parlé avec Airbnb en son nom. Elle a finalement reçu un remboursement, mais cela a pris des semaines. « J’ai été époustouflée par le fait qu’Airbnb voulait que je charge mon manager pour obtenir une lettre certifiée au milieu d’une pandémie pour prouver mon emploi comme raison de ne pas pouvoir voyager », a déclaré Marx.
Il faut donc s’attendre à ce que les remboursements prennent un certain temps avant d’arriver sur votre compte et à ce que vous deviez passer un bon bout de temps à parler avec le service clientèle, même si votre réservation correspond aux dates appropriées.
Réservations non couvertes par la politique relative aux circonstances atténuantes
Si vous avez réservé avant le 14 mars mais que votre date d’arrivée est postérieure au 15 octobre, et toutes les nouvelles réservations
Selon Airbnb, les réservations de séjours et d’expériences Airbnb qui ont été réservées avant le 14 mars mais qui ne commencent qu’après le 31 juillet ne sont pas couvertes par les circonstances atténuantes liées au COVID-19. En outre, toutes les nouvelles réservations ne sont pas couvertes, donc si vous envisagez actuellement de réserver un voyage, ces politiques ne s’appliqueront pas et ne vous offriront aucune protection. Le seul cas où cela pourrait changer est celui où l’hôte ou l’invité est infecté par le virus, auquel cas les politiques d’annulation pour circonstances atténuantes entreront en vigueur.
En dehors de cela, les voyageurs devront se conformer à la politique d’annulation de l’hôte, qui peut être classée dans l’une des catégories ci-dessous :
- Flexible : L’annulation gratuite est possible jusqu’à 14 jours avant l’enregistrement. Si le séjour est réservé moins de 14 jours avant son début, les clients peuvent annuler gratuitement pendant 48 heures après la réservation. En dehors de la période initiale d’annulation gratuite, mais jusqu’à 24 heures avant le début de la réservation, les clients obtiennent le remboursement intégral, moins les frais de service. Selon le site web, ceux qui quittent leur séjour plus tôt se voient « rembourser intégralement le prix de la nuit pour les nuits non passées 24 heures après l’annulation »
- Modéré : Les clients peuvent annuler gratuitement jusqu’à deux semaines avant l’arrivée. Si la réservation est effectuée moins de 14 jours avant le voyage, mais qu’il reste plus de cinq jours avant le début du séjour, les clients disposent d’un délai de réflexion de 48 heures pour annuler gratuitement. Si la réservation est annulée moins de cinq nuits à l’avance, les clients perdent le prix de la première nuit et la moitié du prix des autres nuits. Selon le site web, les personnes qui quittent leur séjour avant la date prévue perdent le prix de la nuitée pendant 24 heures après l’annulation, puis reçoivent 50 % du prix de la nuitée pour les autres nuits non utilisées
- Strict : Les clients disposent d’une fenêtre de 48 heures après la réservation pour annuler gratuitement, à condition que le séjour commence au moins 14 jours plus tard. Jusqu’à sept jours avant l’arrivée, les clients peuvent obtenir un remboursement correspondant à 50 % du prix total de la nuitée et des frais de nettoyage, mais ils perdent les frais de service. Si le client annule moins de sept jours avant ou quitte le séjour plus tôt, il n’y a pas de remboursement pour les nuits non passées
- Longue durée : Cette politique s’applique aux séjours de 28 nuits ou plus. Les clients peuvent annuler gratuitement jusqu’à 48 heures après la réservation, à condition que cette période soit supérieure à 28 jours avant l’arrivée. Après cette période de 48 heures, le client perd le tarif des 30 premiers jours de son séjour ainsi que les frais de service. Si les clients annulent leur séjour en cours de route, ils doivent convenir d’une nouvelle date de départ en ligne et payer l’hôte jusqu’à 30 jours après la date d’annulation (ou jusqu’à la fin de leur journée, si celle-ci arrive en premier)
- 30 jours super stricts : Cette politique, sur invitation uniquement, n’est accessible aux hôtes que dans des circonstances particulières. Les clients disposent de 30 jours complets après la réservation pour annuler et se faire rembourser la moitié du prix de la nuitée, plus les frais de nettoyage. Si les hôtes partent plus tôt, ils ne sont pas remboursés pour les nuits non consommées
- Super Strict 60 jours : Également disponible uniquement sur invitation, cette politique permet aux clients d’annuler 60 jours avant l’arrivée et de se faire rembourser la moitié du prix total de la nuitée. Les clients qui décident de partir plus tôt n’ont pas non plus droit à un remboursement pour les nuits non passées sur place
Toutefois, même si vous réservez un séjour flexible, n’oubliez pas qu’Airbnb ne vous remboursera pas nécessairement les frais de service si vous annulez, et ces frais peuvent être assez élevés. Il peut également s’écouler beaucoup de temps avant qu’Airbnb ne rembourse effectivement les séjours, même si l’hôte est d’accord.
Jess Aulenti, un autre utilisateur d’Airbnb qui s’est entretenu avec Business Insider, a rencontré des problèmes en essayant d’annuler une réservation effectuée début mars pour le mois d’octobre. La réservation concernait une grande maison pour une réunion d’amis qu’elle et son petit ami ne jugeaient plus judicieuse. Elle était accompagnée d’un acompte important de plus de 2 500 dollars. L’hôte a accepté de les rembourser intégralement, mais au bout d’un mois, ils n’avaient toujours pas reçu l’argent.
« Nous avons contacté l’hôte et il nous a dit qu’il avait tout fait de son côté et qu’il ne recevait le paiement qu’une semaine avant la date du séjour. L’argent était donc bloqué par Airbnb », explique Mme Aulenti.
Comme Marx, elle a également passé des semaines à faire des allers-retours et à essayer de contacter Airbnb. Lorsqu’elle a finalement réussi à le joindre, un représentant du service clientèle lui a dit qu’il pouvait traiter le remboursement, mais qu’il ne pourrait pas rembourser les frais de service de près de 600 dollars. Mme Aulenti continue à faire des allers-retours avec le service clientèle dans l’espoir d’obtenir une solution.
Si vous envisagez de réserver un logement Airbnb avec un dépôt important ou des frais de service, il est bon de garder à l’esprit que même avec un plan d’annulation flexible de la part de l’hôte, il se peut que vous ne receviez pas un remboursement complet ou que cela prenne des mois avant de recevoir les fonds.
Bien que ces politiques soient à jour au moment de la publication, consultez toujours le site Web d’Airbnb pour obtenir les dernières informations.
Comment annuler un séjour sur Airbnb ?
Depuis quelque temps, vous avez réservé un séjour via le site Airbnb. Malheureusement, un événement dans votre vie personnelle ou professionnelle va vous obliger à l’annuler. Pour ce faire, vous pouvez joindre le service client pour une annulation.
En effet, comme le site, souhaite une entière satisfaction de ses clients, rassurez-vous, vous pourrez les joindre par différents moyens. En effet, vous pourrez les contacter par téléphone sur des horaires traditionnels. Pour autant, il est préférable de les contacter uniquement par téléphone si votre situation est urgente et que vous avez besoin de leur parler expressément. De plus, il sera aussi possible de les contacter par mail.
Pour un remboursement ou une annulation du séjour, vous pouvez leur envoyer un mail. Vous recevrez une réponse de leur part dans les meilleurs délais, car il faut que vous sachiez que le service client d’Airbnb est réactif. Vous pourrez envisager de contacter cette entreprise par chat ou encore directement sur les réseaux sociaux.
Avant de les contacter, il peut être intéressant de vérifier dans leur FAQ si vous trouvez la réponse à votre question. Si tel est le cas, vous n’aurez pas besoin de les joindre pour une annulation.
