Starbucks investit dans ses baristas pour améliorer l’expérience client
Dans un contexte où de nombreuses chaînes de restaurants se tournent vers l’automatisation, Starbucks annonce un investissement majeur dans ses employés. La chaîne de café mise sur l’embauche de baristas supplémentaires et une réorganisation du travail pour lutter contre la baisse des ventes et offrir une expérience client plus personnalisée.
Un changement stratégique
Starbucks a révélé, lors de son dernier rapport financier, sa volonté d’embaucher davantage de baristas et d’opérer d’autres modifications au sein de ses magasins américains au cours des mois à venir. Selon RJ Hottovy, responsable de l’analyse chez Placer.ai, « ils se rendent compte qu’il y a plus à faire, et résoudre certains des problèmes de débit requiert une main-d’œuvre supplémentaire ».
Les ajustements viendront en partie avec le déploiement d’un nouvel algorithme permettant aux baristas d’optimiser la préparation des commandes. Fin septembre, ces changements seront appliqués dans environ 3 000 établissements aux États-Unis.
L’inefficacité des machines
Cet investissement humain contraste fortement avec les choix récents d’autres enseignes qui privilégient l’utilisation croissante des machines et de l’intelligence artificielle. Wendy’s a ainsi introduit des systèmes automatisés pour prendre les commandes au volant tandis que Chipotle utilise la technologie pour préparer certaines recettes. Pour Starbucks, il apparaît que les machines ne sont pas à même de reproduire l’efficacité humaine dans le processus :
« Nous constatons que les investissements dans le travail plutôt que dans l’équipement sont plus efficaces » affirme Brian Niccol, PDG de Starbucks.
Une nécessité reconnue par les équipes
Certaines voix parmi les baristas expriment un scepticisme quant à savoir si ces ajouts permettront réellement d’alléger leur charge ou d’améliorer leur environnement. Une employée du Nouveau-Mexique souligne : « Les gens savent qu’ils vont être dépassés » alors qu’un collègue en Ohio reconnaît que le personnel additionnel serait bénéfique car leur superviseur est souvent contraint d’intervenir durant les périodes chargées.
Néanmoins, cette initiative présente également un risque financier : après cette annonce concernant la hausse potentielle du personnel, les actions Starbucks ont chuté d’environ 7%.
Quelles perspectives ?
Le défi sera désormais double : gérer efficacement ce nouvel effectif tout en maintenant la qualité du service demandé par leurs clients. Les dirigeants prévoient toutefois une stratégie budgétaire stricte pour compenser ces coûts additionnels. Comme le note Hottovy : « En fin de compte, ce sont vraiment vos employés qui font l’expérience ». Ce pari sur l’humain, même s’il implique une augmentation significative des dépenses associées aux ressources humaines, vise à redynamiser le trafic client au sein des points de vente Starbucks.
