Zurich Insurance Group met en œuvre des technologies avancées pour améliorer son service client. Avec plus de 55 millions de clients dans le monde, l’assureur a développé un outil d’intelligence artificielle (IA) pour optimiser les interactions entre ses agents et les clients, ainsi que la gestion des données.
- Zurich Insurance a développé un CRM pour améliorer l'expérience client.
- L'outil d'IA aide les agents à gérer efficacement les interactions avec les clients.
- Le nouveau système CRM permet d'accéder aux informations nécessaires en trois clics.
- L'automatisation permettra des conseils personnalisés et une réduction du temps consacré au service client.
Simplifier le support client
Accéder rapidement aux données des polices d’assurance est crucial pour aider les clients efficacement. Les agents, qui communiquent via divers canaux comme les appels téléphoniques et WhatsApp, ont rencontré des difficultés à jongler avec ces outils tout en naviguant dans des documents complexes. Aleksandar Vidović, PDG de Zurich’s IA and Analytics Company (ZCAM), a souligné : « L’interaction est de loin le plus grand moteur de loyauté avec nos clients ».
Transformer le secteur de l’assurance
L’implémentation du CRM marque une étape importante dans la transformation digitale du secteur. Pour répondre à ce besoin, Zurich a lancé, en janvier 2024, un nouveau système CRM visant à connecter les différentes sources de données dispersées au sein de l’entreprise. Le design du nouveau système repose sur une « règle en trois clics », garantissant qu’aucun agent ne devrait avoir besoin de plus de trois clics pour accéder aux informations nécessaires. Ce CRM intègre facilement les fonctionnalités existantes telles que celles trouvées sur Microsoft Outlook et Salesforce, facilitant ainsi la vie quotidienne des agents.
Automatisation et conseils personnalisés
Selon Stephen Poux, vice-président exécutif chez Liberty Company, l’IA transforme les agents d’assurance des intermédiaires transactionnels en conseillers de confiance. Cela permettra aux agents d’offrir des conseils stratégiques personnalisés grâce à l’automatisation. Vidović anticipe également une réduction significative du temps nécessaire pour servir chaque client : « Nous voyons une augmentation significative de l’interaction du client car cela prend moins de temps », déclare-t-il. Basé sur leurs premières estimations, cette nouvelle approche pourrait réduire le temps consacré au service client par plus de 70% d’ici fin 2025.
Évolution des relations humaines
Cette transition vers une meilleure utilisation des technologies souligne l’importance croissante du lien entre innovation technologique et relations humaines dans le secteur assurantiel. Alors que Zurich continue d’étendre ses outils IA, la gestion proactive des attentes côté agent sera essentielle au succès durable du projet.
