Des livreurs et des chauffeurs privés de leur compte sur des applications comme Uber ou Instacart se tournent désormais vers l’intelligence artificielle pour contester ces décisions. Selon Business Insider, des chatbots les aident à rédiger des synthèses de preuves, des courriers et des demandes d’arbitrage, afin de rééquilibrer le rapport de force avec les grandes entreprises.
Une procédure longue et complexe ?
Les entreprises désactivent souvent les comptes des chauffeurs et des livreurs avec peu de préavis. Parfois, elles invoquent des raisons de sécurité ou de fraude légitimes, mais d’autres fois, elles n’expliquent pas complètement leur décision. Pour retrouver l’accès à l’application ou obtenir un autre arrangement, les travailleurs doivent contacter l’entreprise et engager une procédure d’arbitrage.
Cette démarche peut être longue et exige d’analyser les contrats qui lient les travailleurs à la plateforme. C’est pourquoi certains se tournent vers les chatbots pour négocier avec les sociétés.
Un ancien livreur d’Instacart, dont le compte a été désactivé, utilise ainsi ChatGPT pour contester l’argument de l’entreprise, qui affirme qu’il n’a pas suivi le bon itinéraire pour livrer une commande. Il a demandé à l’outil de l’aider à rédiger des rapports de preuves et à estimer le montant de ses pertes de salaire depuis son exclusion. Le chatbot l’a aussi conseillé sur le moment d’envoyer sa dernière réponse à Instacart et sur la possibilité de trouver un avocat qui accepte de travailler gratuitement.
« ChatGPT m’a dit d’attendre pour l’instant », a-t-il déclaré. « On va voir si on peut trouver un avocat. »
Un outil utile, mais risqué?
Depuis l’essor de ChatGPT et de Gemini, les utilisateurs demandent de plus en plus conseil à ces outils sur des questions juridiques, médicales ou d’autres problèmes. Leurs réponses sont souvent rédigées sur un ton assuré, et ils peuvent produire des documents d’apparence officielle en une ou deux requêtes.
Ce recours comporte toutefois des risques. Dans un cadre juridique, des mémoires ou des arguments générés par une IA peuvent introduire des erreurs et nuire à la crédibilité de celui qui les présente.
Robert Bruno, professeur de relations du travail et de l’emploi à l’université de l’Illinois à Urbana-Champaign, estime que l’IA reste bénéfique pour les travailleurs des plateformes qui disposent de peu d’autres options. « Ils ne sont pas privés de la possibilité de se défendre faute de moyens financiers pour embaucher un très bon avocat en droit du travail », a-t-il déclaré. Selon lui, la génération de synthèses de preuves ne constitue qu’une partie de la démarche.
Pour être réintégrés, les travailleurs doivent aussi présenter un argument convaincant, adapté à l’arbitre chargé de leur dossier. « Je ne pense pas qu’on puisse simplement sortir ça de Copilot ou Claude », a ajouté le professeur.
Des entreprises qui restent discrètes ?
Les porte-parole de Uber et d’Instacart n’ont pas commenté directement l’usage de l’IA par les travailleurs pour contester leurs désactivations. Un porte-parole de Uber a indiqué que l’entreprise s’appuie sur des « données et des faits » pour évaluer les réclamations, « quelle que soit la manière dont un recours est soumis ». Un porte-parole d’Instacart a affirmé que l’entreprise ne prend pas les désactivations à la légère et qu’elle donne aux travailleurs la possibilité de faire appel.
Sur les forums Reddit consacrés aux travailleurs des plateformes, certains utilisateurs ont raconté avoir demandé à ChatGPT de rédiger des lettres adressées à Uber Eats et DoorDash pour réclamer la réactivation de leur compte. Certains affirment que les messages générés ont fonctionné.
Un chauffeur Uber du Tennessee a expliqué avoir consulté ChatGPT après la désactivation de son compte, sans explication claire. Après plusieurs échanges avec le chatbot, il a rédigé une lettre citant son contrat de chauffeur et demandant l’ouverture d’une procédure d’arbitrage. L’outil lui a aussi suggéré d’envoyer ce courrier directement à Dara Khosrowshahi, le directeur général de Uber, et non à l’adresse générique dédiée aux demandes d’arbitrage. Environ une semaine plus tard, le chauffeur a pu de nouveau accéder à son compte. « J’ai suivi l’IA, et je suppose que ça a marché », a-t-il déclaré.
Uber et Instacart ont par ailleurs refusé de préciser le rôle que joue l’IA dans la décision initiale de désactiver un travailleur. Uber a toutefois indiqué que les recours sont examinés par « une vraie personne ». « Les décisions finales de désactivation sont toujours examinées par un humain », a pour sa part affirmé le porte-parole d’Instacart.
